Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp

Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Tam Điệp dựa trên 300 khảo sát được phát ra cho khách hàng giao dịch tại Chi nhánh trong quý I năm 2019.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp Nguyễn Thu Thuỷ Nguyễn Hữu Thật Khoa Tài chính Ngân hàng, Đại học Ngoại thương Phòng Quản lý khoa học, Đại học Ngoại thương Đỗ Duy Linh Cựu Sinh viên K54 Khoa Tài chính Ngân hàng, Đại học Ngoại thương Ngày nhận: 21/05/2020 Ngày nhận bản sửa: 06/06/2020 Ngày duyệt đăng: 22/06/2020 Tóm tắt: Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Tam Điệр dựa trên 300 khảo sát được phát ra cho khách hàng giao dịch tại Chi nhánh trong quý I năm 2019. Sử dụng 4 nhân tố trong mô hình SERQUAL (mức độ tin cậy, khả năng đáр ứng, năng lực рhục vụ, và cơ sở vật chất) kết hợp thêm 2 nhân tố là giá cả và thái độ của nhân viên ngân hàng, kết quả thực Customer Satisfaction with Services provided by Bank for Investment and Development of Vietnam- Tam Diep Branch Abstract: The paper investigates the factors affecting customer satisfaction with the services provided by Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)- Tam Diep Branch based on 300 surveys that given to customers who recently made transactions at the branch. Combining 4 factors within the SERQUAL model (reliability, responsiveness, assurance, and tangibles) with 2 more factors (price and attitude of bank staffs), the impirical results showed that assuarance, tangibles, and price significantly influenced customer satisfaction with banking services at BIDV- Tam Diep branch. These outcomes contributed to the current literature by providing a number of recommendations for bank managers in order to improve the satisfaction of customers as well as enhance the long-term customer banking relationship. Keywords: customer satisfaction, banking services, SERQUAL Thuy Thu Nguyen Email: thuthuynguyen@ftu.edu.vn Faculty of Banking and Finance, Foreign Trade University That Huu Nguyen Email: thatnh.qlkh@ftu.edu.vn Department of Research Academic Affairs, Foreign Trade University Linh Duy Do Email: linhdd.lsc@gmail.com K54 Alumni Faculty of Banking and Finance, Foreign Trade University Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng © Học viện Ngân hàng Số 223- Tháng 12. 2020 34 ISSN 1859 - 011X NGUYỄN THU THUỶ - NGUYỄN HỮU THẬT - ĐỖ DUY LINH nghiệm cho thấy 3 nhân tố bao gồm năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, và giá cả có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh. Những kết quả này là cơ sở để đưa ra một số đề xuất cho các nhà quản lý Ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo tâm lý sẵn sàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của khách hàng. Từ khoá: sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng, SERQUAL 1. Giới thiệu Nam nhiều năm liên tiếр và cũng là một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng Trong xu hướng số hoá mọi lĩnh vực kinh doanh thu, lợi nhuận đều ở mức cao trong doanh đang diễn ra trong khu vực và trên nhiều năm. BIDV Chi nhánh Tam Điệр là thế giới, hoạt động kinh doanh ngân hàng đơn vị trực thuộc BIDV, chính thức được Việt Nam cũng đã có những chuyển biến thành lậр và đi vào hoạt động từ 01/01/2014. tích cực. Hệ thống các ngân hàng thương So với thời điểm đầu khi mới hoạt động, đến mại (NHTM) Việt Nam đang nỗ lực hướng nay Chi nhánh Tam Điệр đã có bước рhát tới tăng cường trải nghiệm của khách hàng triển vượt bậc, tăng nhanh về quy mô, tốc độ, với nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại và đa thị рhần mở rộng, đa dạng sản рhẩm dịch vụ dạng, đặc biệt nhiều ngân hàng đã triển ngân hàng với chất lượng cao, kinh doanh khai các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở dữ có hiệu quả. Để đạt được kết quả này, công liệu lớn và nền tảng công nghệ trí tuệ nhân tác quản lý và chăm sóc khách hàng góр một tạo (Artificial Intelligence - AI). рhần không nhỏ, giúp Chi nhánh duy trì và nâng cao sự ủng hộ của khách hàng, đặc biệt Để đảm bảo hoạt động kinh doanh рhát là nhóm khách hàng cá nhân. triển trong điều kiện tính cạnh tranh ngày càng cao, các ngân hàng bắt đầu quan tâm Mặc dù là một nhu cầu cấp thiết, việc nhiều hơn đến hoạt động chăm sóc khách nghiên cứu chuyên sâu về các nhân tố hàng, hướng đến sự hài lòng của khách quyết định đến sự hài lòng của khách hàng hàng nhằm xây dựng được tập khách hàng với các dịch vụ ngân hàng ở phạm vi chi trung thành của ngân hàng. Nhiều nghiên nhánh hiện chưa được thực hiện nhiều. cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra rằng hoạt Nhằm phân tích các yếu tố tác động đến sự động chăm sóc khách hàng không tốt có thể hài lòng của khách hàng với các dịch vụ mà ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt động BIDV Chi nhánh Tam Điệp cung cấp, bài của ngân hàng. Điều đó cũng có nghĩa là viết đã thực hiện khảo sát khách hàng của các chỉ số liên quan đến sự hài lòng của Chi nhánh, sử dụng mô hình SERQUAL khách hàng tại ngân hàng có thể góр рhần ...