Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Mobifone Bình Định

Với mong muốn tạo ra sợi dây gắn kết giữa chi nhánh và khách hàng, tạo lợi nhuận dài hạn cho chi nhánh trên cơ sở lòng trung thành của khách hàng, tác giả khảo sát trên một diện nhỏ hơn về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty tại riêng tỉnh Bình Định.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Mobifone Bình Định 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ HOÀNG ÁI KHA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2012 2 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊMPhản biện 1: TS. LÊ VĂN HUYPhản biện 2: TS. ĐỖ NGỌC MỸLuận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạcsĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 22tháng 12 năm 2012.* Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại Học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng. 1 MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thế giới thương mại hiện nay, giữ được lượng kháchhàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Nênvấn đề trọng tâm ngày nay mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụviễn thông di động đối mặt là công tác bán hàng, nỗ lực trong xâydựng mối quan hệ với khách hàng ngày càng cần được chú trọng. Trước tình hình cạnh tranh, các mạng viễn thông di động xácđịnh công tác quản trị quan hệ khách hàng là rất quan trọng. Chính vìvậy, xây dựng và áp dụng quản trị quan hệ khách hàng đang là mộttrong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp.Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, vì hoạtđộng dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng. Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nướctrực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Đượcthành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanhnghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800với thương hiệu MobiFone. Qua đề tài này, tác giả tập trung phântích các vấn đề liên quan đến “Quản trị quan hệ khách hàng tại ChiNhánh MobiFone Bình Định ” , MobiFone Bình Định là đơn vị trựcthuộc Trung Tâm Thông Tin Di Động Khu Vực III, với mong muốntạo ra sợi dây gắn kết giữa chi nhánh và khách hàng, tạo lợi nhuậndài hạn cho chi nhánh trên cơ sở lòng trung thành của khách hàng,tác giả khảo sát trên một diện nhỏ hơn về hoạt động quản trị quan hệkhách hàng của công ty tại riêng tỉnh Bình Định.2. Mục tiêu nghiên cứu: Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ kháchhàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh 2nghiệp nói chung và tại MobiFone Bình Định nói riêng. Tư đo đê ̀ ́ ̀xuât giai phap hoan thiên công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ́ ̉ ́ ̀ ̣CN MobiFone Bình Định.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu những vấn đề lýluận, thực tiễn của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại CNMobiFone Bình Định. Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt độngcung cấp dịch vụ viễn thông của MobiFone trên thị trường tỉnh BìnhĐịnh từ năm 2009 đến 2011.4. Phương pháp nghiên cứu5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệutham khảo, luận văn được trình bày bao gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Chinhánh MobiFone Bình Định Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản trịquan hệ khách hàng tại Chi nhánh MobiFone Bình Định6. Tông quan tai liêu nghiên cưu ̉ ̀ ̣ ́ Với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi NhánhMobiFone Bình Định ”, các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàngcòn khá mới mẻ về lý luận cũng như thực tiễn áp dụng trong cácdoanh nghiệp Việt Nam, nhưng với sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tìnhcủa cán bộ hướng dẫn khoa học PGS.TS.Nguyễn Thị Như Liêm, tácgiả đã chọn đề tài này để thực hiện nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹkinh tế-Chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Để thực hiện nghiên cứutác giả đã dựa trên cơ sở tham khảo từ một số luận văn đã nghiên cứu 3tại trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng bảo vệ từ năm 2009-2011, dựatrên nền tảng cơ sở lý luận của những đề tài đó; trên cơ sở tham khảotừ nhiều nguồn tài liệu, sách tham khảo biên soạn mới nhất về lý luậnquản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp, đó là các giáo trìnhgiảng dạy tại các trường đại học (Trường đại học kinh tế Đà Nẵng,trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh); cùng sách của mộtsố học gia đã được biên soạn và được biên dịch ̉ từ tài liệu nướcngoài, tác giả đã chọn lọc để tiến hành nghiên cứu đề tài này. CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm và lợi ích của Quản trị quan hệ KH ♦ Khái niệm về khách hàng Theo giáo trình Marketing căn bản: “Khách hàng là đốitượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thànhcông hay thất bại của doanh nghiệp” [9]. ♦ Lợi ích của việc duy trì và thu hút khách hàng có giá trị ♦ Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng Tác giả nêu ra một khái niệm được đánh giá là tương đối đầyđủ, CRM được hiểu: “ Quản trị quan hệ khách hàng là một phươngpháp nhằm thiết lập, duy trì và gia tăng các mối quan hệ với kháchhàng và những đối tác khác để thu lợi do vậy mỗi bên đều đạt đượcmục tiêu của mình. Điều đó đạt được khi có sự trao đổi qua lại vàđáp ứng đầy đủ các cam kết ” [5, tr 66]. 4 MÔ TẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CRM Web và Email Phâ ...