Bài giảng Phát triển hệ thống thông tin quản lý: Các hệ thống thông tin tích hợp - Nguyễn Anh Hào

Bài giảng Phát triển hệ thống thông tin quản lý: Các hệ thống thông tin tích hợp của tác giả Nguyễn Anh Hàogiới thiệu về Hệ thống CRM, Hệ thống SCM, Hệ thống ERP. Mời các bạn tham khảo nội dung chi tiết.

Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Phát triển hệ thống thông tin quản lý: Các hệ thống thông tin tích hợp - Nguyễn Anh Hào 1 PHÁT TRIỄNHỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Các hệ thống thông tin tích hợp Hệ thống CRM 2 CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý mối quan hệ giữa công ty với từng khách hàng (chứ không phải quản lý khách hàng): Quản lý quan hệ khách hàng = Hiểu khách hàng + Quản lý mối quan hệ với khách hàng. Mục đích của cách tiếp cận này là để gia tăng sự hiểu biết về từng khách hàng và từ đó cải tiến mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, làm cho khách hàng ngày càng gắn bó với doanh nghiệp nhờ các chính sách đối xử phù hợp với từng khách hàng. CRM thu thập, phân tích và phân phối tất cả các dữ liệu liên quan đến khách hàng và những tương tác hợp lý đến tất cả mọi người trong tổ chức. Sự phân phối thông tin này trợ giúp cho tổ chức làm thỏa mãn yêu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng tốt hơn. CRM: Cách tiếp cận 31. Thứ nhất, doanh nghiệp cần phải thu thập đầy đủ dữ liệu (thông tin) về khách hàng, tức là có CSDL toàn diện về khách hàng và các giao dịch giữa khách hàng với doanh nghiệp.2. Thứ hai, dữ liệu về khách hàng phải được quản lý tốt trên tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng, để đưa đến quan điểm ứng xử nhất quán trong tổ chức đối với mỗi khách hàng.3. Thứ ba, doanh nghiệp cần hướng đến cả khách hàng lẫn sản phẩm (đặc biệt là mối liên kết giữa sản phẩm và khách hàng), thay vì chỉ tập trung cho sản phẩm hoặc cho khách hàng. CRM: Mô hình xử lý 4 Tiếp thị Khách hàng Bán hàng Dịch vụ Khác với phương pháp tiếp thị truyền thống chỉ tập trung vào các chức năng chính của market-mix, CRM hướng đến toàn bộ quá trình ứng xử với khách hàng trên 3 lĩnh vực: tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. CRM: Phân khúc khách hàng 5 Dựa trên hồ sơ khách hàng (customer profile) gồm 3 loại dữ liệu chính: (i) định danh, (ii) đặc tính và (iii) hành vi (thói quen) của từng khách hàng. Việc phân khúc có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau, như nhóm khách hàng dựa trên đặc tính chung, và sau đó xác định hành vi chung hoặc ngược lại. Mỗi nhóm khách hàng thể hiện một giá trị mong đợi đối với tổ chức, đồng thời thể hiện yêu cầu riêng về sản phẩm hay dịch vụ mà họ mong muốn. CRM: Giao tiếp khách hàng 6 Là quản lý các kênh thông tin liên lạc với khách hàng, bao gồm (i) xác định thông báo gì cần gửi đến mỗi nhóm khách hàng, và (ii) chọn kênh thông tin phù hợp để gửi thông báo. Mục đích quản lý kênh thông tin liên lạc là xác định một tập hợp các kênh thông tin cho mỗi (nhóm) khách hàng để sử dụng có hiệu quả nhất; chia sẽ thông tin về khách hàng để đưa đến cách ứng xử nhất quán trong doanh nghiệp. Cần đo lường tác dụng của các kênh thông tin bằng cách phân tích sự phản hồi từ phía khách hàng để (i) xác định mức độ hiệu quả của kênh thông tin, (ii) kiễm chứng tính đúng đắn của việc phân khúc khách hàng và (iii) hiệu chỉnh các kênh thông tin cho phù hợp. CRM: Duy trì khách hàng 7 Là sự nổ lực giữ khách hàng lại cho doanh nghiệp để họ không chuyển sang các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là những khách hàng có tiềm năng cao. Duy trì Khách hàng tốt Bán hàng Dịch vụ/ Hổ trợ Khách Khách hàng hàng Thu hút của của công công ty ty Khách hàng rời bỏ Khách hàng mới công ty Chọn lựa Tiếp thị Khách hàng chung CRM: Duy trì khách hàng 8 Đạt được doanh thu cao hơn từ mỗi khách hàng bằng sự hiểu biết và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Gia tăng mức độ hài lòng và niềm tin từ khách hàng bằng cách tận dụng thông tin tích hợp từ nhiều kênh thông tin khác nhau của tổ chức. Làm giảm chi phí xử lý thông tin khách hàng bằng cách sử dụng công nghệ thông tin để tự động hóa việc quản lý và phân tích các tiến trình và dữ liệu trong CRM. Hệ thống SCM 9 Qua chuổi công đoạn sản xuất và bán sản phẩm, tổ chức có thể tìm được lợi nhuận. Tuy nhiên, để có lợi nhuận cao không nhất thiết phải làm mọi thứ để có sản phẩm; các tổ chức có thể “tiết kiệm” chi phí làm ra sản phẩm bằng cách mua bán thành phẩm để lắp ráp thành sản phẩm với chi phí thấp hơn chi phí làm ra bán thành ...