Bản thảo chuyên đề tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng trên mô hình CRM

Các hoạt động marketing có từ rất lâu đời khi nền kinh tế còn giản đơn.Nhưng để phát triển thành một hệ thống quan điểm chính thức là khoảng thời gianvào đầu những năm 1900. Khi mà các nhà sản xuất cho rằng giá là yếu tố quyếtđịnh việc tiêu thụ sản phẩm hay không. Vì vậy họ nỗ lực tạo ra một nền sản xuấtdồi dào, tập trung vào việc giảm giá thành sản phẩm.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bản thảo chuyên đề tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng trên mô hình CRMBản thảo chuyên đề tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng trên mô hình CRM MỤC LỤCPHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ......................... 3I.NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ..................... 3 Khái niệm về cơ sở dữ liệu .......................................................................................... 14 Mục tiêu của tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng ............................................................. 14 Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng ........................................................................ 14Tuy nhiên thị phần của công ty còn phụ thuộc vào nhóm sản phẩm. Riêng về sản phẩm ốngnhựa, công ty chiếm gần 80% thị phần cung cấp cho các công ty cấp nước tại khu vựcMiền Trung và các chương trình quốc gia cung cấp nước sạch nông thôn ........................ 56 NỘI DUNGPHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGI.NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1. Định nghĩa về marrketing, marketing mix và marketing quan hệ 1.1Định nghĩa về marketing Có rất nhiều định nghĩa marketing, sau đây là một số định nghĩa Theo Ray Corey: “Marketing bao gồm các hoạt động mà công ty sử dụng đểthích nghi với môi trường của mình một cách sang tạo và có lợi” Theo philip kotler “marketing là một quá trình mang tính chất xã hội, nhờ đócác cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạora, chào bán và trao đổi sản phẩm có giá trị với những người khác” Các hoạt động marketing có từ rất lâu đời khi nền kinh tế còn giản đơn.Nhưng để phát triển thành một hệ thống quan điểm chính thức là khoảng thời gianvào đầu những năm 1900. Khi mà các nhà sản xuất cho rằng giá là yếu tố quyếtđịnh việc tiêu thụ sản phẩm hay không. Vì vậy họ nỗ lực tạo ra một nền sản xuất dồidào, tập trung vào việc giảm giá thành sản phẩm. Quan điểm marketing không chỉdừng lại ở đó, nó luôn vận động theo sự phát triển của nền kinh tế. Kế tiếp là sựhình thành của các quan điểm marketing trọng sản phẩm và marketing theo quanđiểm bán hàng. Các quan đểm này đều hướng về nỗ lực thuyết phục khách hàngthấy được điểm tốt sản phẩm của doanh nghiệp, và thúc đẩy họ mua hàng màkhông xuất phát từ nhu cầu thị trường. Các doanh nghiệp nỗ lực là tốt những gì họcó thể làm được, quan tâm tới nhu cầu chính bên trong doanh nghiệp và sản phẩmhiên có. Những gì họ quan tâm tới chỉ là một trong những chức năng của marketinglà phần nổi của tảng băng marketing.1 Và rõ ràng rằng nó không còn phù hợp nữakhi nhu cầu khách hàng là yếu tố quyết định. Marketing phát triển như một triết lí1 Philip Kotler, “Quản trị Marketing”nhà xuất bản Thống Kê, 2000kinh doanh mà bất kì một doanh nghiệp, tổ chức nào không thể không quan tâm.Đến giữa năm 1950 quan điểm marketing được hình thành theo lí thuyết hiện đại.Quan điểm marketing cho rằng chìa khóa thành công để thực hiện được các mụctiêu của các công ty là xác định được nhu cầu khách hàng của thị trường mục tiêuvà thỏa mãn những nhu cầu đó bằng những phương thức hiệu quả hơn so với đốithủ cạnh tranh. Quan điểm marketing dựa trên bốntrụ cột chính: thị trường mụctiêu; nhu cầu khách hàng ; marketing; khả năng sinh lợi;1 Quan điểm marketing tiếp tục được hoàn thiện theo sự phát triển của nềnkinh tế xã hội, độ phức tạp của môi trường kinh doanh và những thách thức toàncầu về công nghệ hiện nay 1.2. Marketing –mix Nhu cầu và giá trị mong muốn của các bộ phận trong công ty nhiều khi mâuthuẫn nhau. Chẳng hạn như trong khi bộ phận bán hàng muốn làm hài lòng kháchhàng bằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, giá rẽ và chất lượng phục vụ tốtnhất, thì bộ phận mua hàng muốn mua nguyên liệu với giá rẽ, bộ phận sản xuấtmuốn chi phí là thấp nhất, bộ phận dịch vụ muốn giản đơn và giảm bớt chi phí dịchvụ, bộ phận nhân sự thực hiện sơ sài trong việc tuyển dụng nhân viên và đào tạonhân viên vì muốn giảm chi phí tiền và thời gian. Do vậy mục tiêu thỏa mãn nhucầu khách hàng mục tiêu khó mà đạt được một khi công ty cho rằng marketing chỉlà một chức năng của bộ phận marketing và những người làm marketing. Nhữngcông ty chiến thắng đang chuyển từ quan niệm cho rằng công ty là một tập hợp cácbộ phận sang quan niệm cho rằng công ty là một hệ thống điều hành các quá trìnhkinh doanh cốt lõi. Vì vậy marketing phải là một quá trình phối hợp các chức năngvì mục tiêu chung. Nghiên cứu marketing sẽ cung cấp thông tin, phân tích và xác định thịtrường mục tiêu và nhu cầu của thị trường mục tiêu, làm cơ sở để lập kế hoạchmarketing – mix. Marketing – mix là một quá trình tích hợp bốn chính sách1 Philip Kotler, “Quản trị Marketing”nhà xuất bản Thống Kê, 2000marketing: sản phẩm, giá, phân phối và cổ động nhằm thỏa mãn khách hàng mụctiêu và đạt được mục tiêu kinh doanh 1.3. Marketing quan hệ Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khách hàng có nhiều quyền lựa chọnvà đòi hỏi đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng. Những doanhnghiệp thành công là những doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu khách hàng mụctiêu và thỏa mãn nhu cầu đó theo những phương thức hiệu quả nhất các doanhnghiệp đang chuyển sang xu thế kinh doanh định hướng sản phẩm sang kinh doanhđịnh hướng khách hàng. Do vậy khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm của mọihoạt động cốt lõi của doanh nghiệp. Người ta không chỉ cố gắng tạo ra những giaodịch, không chỉ cố gắng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra một mốiliên hệ mật thiết với khách hàng, biến khách hàng trở thành một nguồn lực sinh lợicủa doanh nghiệp dựa trên lòng trung thành của khách hàng với công ty. Lòng trungthành của khách hàng trở thành một tài sản vô hình quan trọng của doanh nghiệp vànhu cầu giữ chân khách hàng ...