Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp nước sạch tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Cấp thoát nước Kiên Giang

Mục đích của nghiên cứu này nhằm tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp nước sạch tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên (TNHH MTV) Cấp thoát nước Kiên Giang dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985). Kết quả nghiên cứu 250 mẫu cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp nước sạch tại công ty sắp xếp theo thứ tự ảnh hưởng giảm dần như sau: 1- Năng lực phục vụ; 2- Độ tin cậy và đáp ứng; 3- Sự cảm thông; 4- Phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu, cho phép các tác giả đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty hướng đến gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp nước sạch tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Cấp thoát nước Kiên Giang Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2014 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CẤP THOÁT NƯỚC KIÊN GIANG SOLUTIONS FOR IMPROVING THE COMPANY’S QUALITY OF WATER SUPPLY SERVICE IN KIEN GIANG WATER SUPPLY AND SEWERAGE CO., LTD Nguyễn Văn Sơn Châu1, Nguyễn Văn Ngọc2 Ngày nhận bài: 22/6/2013; Ngày phản biện thông qua: 07/8/2013; Ngày duyệt đăng: 10/3/2014 TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này nhằm tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp nước sạch tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên (TNHH MTV) Cấp thoát nước Kiên Giang dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985). Kết quả nghiên cứu 250 mẫu cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp nước sạch tại công ty sắp xếp theo thứ tự ảnh hưởng giảm dần như sau: 1- Năng lực phục vụ; 2- Độ tin cậy và đáp ứng; 3- Sự cảm thông; 4- Phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu, cho phép các tác giả đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty hướng đến gia tăng sự hài lòng cho khách hàng. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, dich vụ cung cấp nước, Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang ABSTRACT The purpose of this study is to search for solutions to improve the quality of the water supply service in Kien Giang water supply and sewerage Co., LTD based on the service quality model of Parasuraman & CTG (1985). The research result of 250 samples shows that there are four factors that affect the company’s quality of water supply and arranged in the following order of decreasing influence as follows: 1- Capacity of service; 2- Reliability and response; 3- sympathy; 4- tangible means. From the research result, the author proposes solutions to improve the company’s quality of water supply service to increase customer satisfaction. Keywords: quality of service, water supply service, Kien Giang water supply and sewerage Co., LTD I. ĐẶT VẤN ĐỀ Nước sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, đây là một dạng sản phẩm hàng hoá đặc biệt mà mọi người dân đều có quyền được hưởng thụ. Kinh doanh nước sạch không thể đặt mục tiêu lợi nhuận lên trên hết mà còn phải mang tính phục vụ cho xã hội. Theo đó, ngành nước phải đổi mới toàn diện về bản chất và cung cách làm ăn, lấy hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh. Tuy nhiên, trong thực tế dịch vụ cung cấp nước sạch hiện nay tại các công ty cấp nước hiện nay vẫn còn bộc lộ những hạn chế, thiếu sót và đã gây phiền lòng 1 2 đến khách hàng dẫn đến suy nghĩ của một bộ phận khách hàng cho rằng các công ty cấp nước hiện nay vẫn còn làm ăn theo lối độc quyền, cửa quyền. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang đóng vai trò quan trọng. Trên cơ sở xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty, tác giả kiến nghị các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng. Nguyễn Văn Sơn Châu: Cao học Quản trị kinh doanh 2009 – Trường Đại học Nha Trang TS. Nguyễn Văn Ngọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 88 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng có thể nói là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, khách hàng là người mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, đem lại nguồn thu cho doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp cần nghiên cứu để hiểu được những mong muốn của khách hàng khi họ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cũng như cảm giác của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Những mong đợi của khách hàng về sản phẩm là do kinh nghiệm mua hàng từ quá khứ hoặc thông qua người thân, bạn bè truyền miệng cho nhau hoặc từ các mẫu thông tin quảng cáo. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm mà không được như họ mong muốn thì khách hàng sẽ không hài lòng và họ sẽ truyền miệng cho những người khác nghe như vậy sẽ tạo hiệu ứng xấu. Ngược lại, khách hàng hài lòng là điều kiện quan trọng để nói đến vấn đề lòng trung thành bởi lẽ khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn và họ sẽ truyền miệng đến những người quen giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng hơn và kết quả là lợi nhuận Số 1/2014 đem lại cho doanh nghiệp cao hơn. Một nghiên cứu của TARP thực hiện vào năm 1981 cho thấy rằng khi một khách hàng không hài lòng sẽ đi kể cho khoảng 9 người khác nghe và TARP dự đoán doanh nghiệp sẽ mất đi khoảng 10 -15% sản lượng hàng bán hàng năm. 2. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng Có rất nhiều mô hình nghiên cứu về sự hài lòng như mô hình Teboul, mô hình Kano, mô hì ...