Giáo trình Quản trị chất lượng: Phần 1

Giáo trình "Quản trị chất lượng" nhằm cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản nhất và những hiểu biết, kỹ năng cần thiết để nghiên cứu, áp dụng những nội dung cơ bản về quản trị chất lượng - một trong những vấn đề quản trị cơ bản của doanh nghiệp, các tổ chức sau khi ra trường. Giáo trình được kết cấu thành 8 chương và chia làm 2 phần, phần 1 trình bày những nội dung về: tổng quan chất lượng và quản trị chất lượng; quản trị chất lượng trong tổ chức; quản trị chất lượng dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Quản trị chất lượng: Phần 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Chủ biên: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc GIÁO TRÌNHQUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HÀ NỘI - 20152 LỜI GIỚI THIỆU Sự phát triển kinh tế trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh đòi hỏimọi tổ chức sản xuất, kinh doanh phải quan tâm đến chất lượng, trongđó tập trung vào ba vấn đề cốt lõi, đó là chất lượng sản phẩm và dịch vụ,chi phí thỏa mãn các nhu cầu và giao hàng nhanh, thỏa mãn kịp thời nhucầu khách hàng và người tiêu dùng. Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một tổ chức muốnđứng vững và phát triển trên thị trường thì việc liên tục cải tiến, nângcao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đồng thời giảm chi phí, hạ giá thànhsản phẩm là điều tất yếu phải quan tâm. Chính vì vậy vấn đề chất lượngtrên thế giới ngày nay không phải chỉ đặt ra cho các tổ chức kinh doanhmà là vấn đề sống còn của mỗi quốc gia. Johns. Oakland, một chuyêngia hàng đầu về quản lý của thế kỷ XX đã khẳng định Cuộc cách mạngcông nghiệp đã diễn ra trong thế kỷ trước, cuộc cách mạng máy tính đãxuất hiện ở những năm đầu thập niên 1908, nhưng ngày nay, không nghingờ gì nữa, chúng ta đang ở giữa cuộc cách mạng chất lượng, một thờikỳ biến đổi mọi kiểu kinh doanh, tổ chức và con người. Trong cách tiếp cận quản lý hiện đại, quản trị chất lượng không chỉnhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn có ý nghĩarộng lớn hơn nhiều. Đó là cách thức quản lý toàn bộ một công cuộc kinhdoanh hoặc một tổ chức có chất lượng và hiệu quả. Hay nói cách khác,quản trị chất lượng hiện đại hướng đến chất lượng quản trị của các quátrình, chất lượng hoạt động của toàn bộ hệ thống quản lý trong một tổchức nhằm tạo ra những sản phẩm và/ hoặc dịch vụ đáp ứng và vượt quásự mong đợi của khách hàng và đem lại lợi ích cho khách hàng, cho tổchức và cho toàn thể nhân viên trong tổ chức Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, những quan điểm, nhậnthức và các phương thức cũng như các mô hình quản trị chất lượng trênthế giới ngày càng được mở rộng và phát triển. Các nội dung và vấn đềcần giải quyết trong lĩnh vực chất lượng ngày càng đa dạng, phong phú.Vì vậy, cần phải tăng cường phổ biến và cập nhật những kiến thức tronglĩnh vực chất lượng trong các trường đào tạo đại học để cùng với kiến 3thức của các học phần khác, chuẩn bị hành trang cho sinh viên có thể tiếpcận công việc thực tế tại nơi công tác sau khi tốt nghiệp. Nhằm cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản nhất vànhững hiểu biết, kỹ năng cần thiết để nghiên cứu, áp dụng những nộidung cơ bản về quản trị chất lượng - một trong những vấn đề quản trịcơ bản của doanh nghiệp, các tổ chức sau khi ra trường; cung cấp họcliệu cần thiết đối với học phần Quản trị chất lượng hiện đang đượcgiảng dạy trong Trường Đại học Thương mại; đồng thời để phục vụ cácnhà khoa học và bạn đọc quan tâm, Bộ môn Quản trị chất lượng - KhoaKinh doanh Thương mại tiến hành biên soạn cuốn Giáo trình Quản trịchất lượng này. Việc phân công biên soạn giáo trình như sau: Chủ biên: PGS.TS. Đỗ Thị Ngọc PGS.TS. Đỗ Thị Ngọc và ThS. Đặng Thu Hương chịu trách nhiệmbiên soạn chương 1 và chương 5 PGS.TS. Đỗ Thị Ngọc và ThS. Trần Phương Mai chịu trách nhiệmbiên soạn chương 2 và chương 7 ThS. Trần Thị Thanh Mai và ThS. Nguyễn Thị Khánh Quỳnh chịutrách nhiệm biên soạn chương 3 và chương 6 PGS.TS. Nguyễn Văn Hiệu và PGS.TS Đỗ Thị Ngọc chịu trách nhiệmbiên soạn chương 4 và chương 8 Chúng tôi xin chân thành cảm ơn các thành viên Hội đồng KhoaKinh doanh Thương mại, các nhà khoa học, đồng nghiệp trong và ngoàibộ môn Quản trị chất lượng, các thành viên Hội đồng Thẩm định Giáotrình và các bộ phận quản lý chức năng đã góp ý, bổ sung, hỗ trợ để giáotrình này được hoàn thành. Trong quá trình biên soạn và hoàn thiện giáo trình chắc không thểtránh được những thiếu sót. Kính mong nhận được ý kiến đóng góp củacác nhà khoa học, các thầy, cô và bạn đọc. Mọi thông tin và đóng góp ý kiến xin gửi về: ngocdt@vcu.edu.vn Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ 4 MỤC LỤC TrangLỜI GIỚI THIỆU 3Danh mục bảng 11Danh mục hình 12PHẦN MỞ ĐẦU 15 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG1.1. Khái quát về chất lượng 29 1.1.1. Khái niệm và thuộc tính của sản phẩm 29 1.1.2. Khái niệm về chất lượng 35 1.1.3. Các đặc điểm của chất lượng ...