Nghiên cứu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Microsoft Dynamics CRM

Bài viết Nghiên cứu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Microsoft Dynamics CRM giới thiệu về các thành phần cơ bản của hệ thống CRM và các quy trình cơ bản để tùy biến hệ thống CRM theo mô hình và yêu cầu thực tế của doanh nghiệp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Microsoft Dynamics CRM TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP QUẢNG NINH Nghiên cứu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Microsoft Dynamics CRM Phạm Thúy Hằng Trường Đại học Công nghiệp Quảng Ninh E-mail: Hangptcnqn@gmail.com Tóm tắt: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là một hệ thống để quản lý tương tác của doanh nghiệp đối với khách hàng, giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng như thông tin tài khoản, nhu cầu, địa chỉ liên hệ và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Mục đích của hệ thống CRM là tìm kiếm, thu hút và giành được khách hàng mới, giữ chân các đối tác hiện tại, mang lại khách hàng cũ, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc ứng dụng CRM trong quá trình số hóa doanh nghiệp đang trở thành xu hướng mới của thế giới. Nghiên cứu này giới thiệu về các thành phần cơ bản của hệ thống CRM và các quy trình cơ bản để tùy biến hệ thống CRM theo mô hình và yêu cầu thực tế của doanh nghiệp. Từ khoá: CRM, quản lý quan hệ khách hàng, tối ưu hóa doanh nghiệp, microsoft dynamics. 1. TỔNG QUAN VỀ MICROSOFT DYNAMICS CRM Microsoft Dynamics CRM là một gói phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được phát triển bởi Microsoft, tập trung vào việc nâng cao mối quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp. Ngoài ra, sản phẩm tập trung chủ yếu vào các lĩnh vực bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng, Dynamics CRM được phát triển trên nền tảng xRM (x Relationship Management là nền tảng hệ thống quản lý tương tác giữa các bộ phận nói chung của doanh nghiệp, quản lý quan hệ khách hàng Customer Relationship Management - CRM là một phần của nền tảng này) và được tối ưu trên nền tảng .NET. Nó có thể được sử dụng để thúc đẩy năng suất bán hàng và hiệu quả tiếp thị cho một doanh nghiệp, xử lý chuỗi dịch vụ khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng, thông tin kinh doanh cũng như nhiều chức năng và tính năng khác. Microsoft Dynamics CRM cũng hỗ trợ đa nền tảng để sử dụng trên nhiều loại thiết bị khác nhau. Microsoft Dynamics CRM có thể được truy cập thông qua bất kỳ hình thức nào sau đây: 1. Trình duyệt 2. Điện thoại di động và máy tính bảng 3. Outlook Microsoft Dynamics CRM chắc chắn là một trong những sản phẩm hàng đầu trong các hệ thống CRM. Tuy nhiên, vẫn có một số các sản phẩm khác cạnh tranh với Microsoft Dynamics CRM như: 1. Salesforce.com 2. Oracle 3. SAP 4. Sage CRM 5. NetSuite 2. GÓI SẢN PHẨM VÀ TỔ HỢP PHẦN MỀM TRÊN HỆ THỐNG MICROSOFT DYNAMICS CRM Microsoft cung cấp hai loại hình dịch vụ CRM là CRM Online và CRM On-Premise. Kỷ yếu Hội nghị KHCN lần 7, tháng 5/2022 221 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP QUẢNG NINH CRM Online là một sản phẩm dựa trên công nghệ điện toán đám mây của Microsoft, nơi tất cả các quy trình (máy chủ, thiết lập, triển khai, cơ sở dữ liệu, cấp phép,...) được quản lý trên các máy chủ của Microsoft. CRM Online là một dịch vụ cung cấp dựa trên giấy phép đăng ký, được ưu tiên cho các doanh nghiệp không thể hoặc không muốn quản lý tất cả các kỹ thuật liên quan đến việc triển khai hệ thống CRM. Doanh nghiệp có thể bắt đầu thiết lập hệ thống của mình sau vài ngày và truy cập nó trên web thông qua trình duyệt. CRM On-Premise là gói phần mềm tùy chỉnh mạnh mẽ hơn của Microsoft Dynamics CRM, nơi ứng dụng CRM và cơ sở dữ liệu sẽ được triển khai trên máy chủ của doanh nghiệp. Điều này cho phép doanh nghiệp kiểm soát tất cả cơ sở dữ liệu, tùy chỉnh, triển khai, sao lưu, cấp phép cũng như các thiết lập mạng và phần cứng khác. Bảng 1. Sự khác biệt giữa CRM Online và CRM On-Premise CRM Online CRM On-Premise Đây là một giải pháp dựa trên công nghệ đám Đây là giải pháp tại chỗ do Microsoft mây do Microsoft cung cấp, trong đó tất cả cung cấp, trong đó khách hàng quản lý các các máy chủ và cơ sở dữ liệu đều do máy chủ và cơ sở dữ liệu. Microsoft quản lý. Doanh nghiệp có thể bắt đầu cung cấp dịch vụ Việc thiết lập dịch vụ cần có kỹ năng kỹ trực tuyến sau vài ngày. Doanh nghiệp trả phí thuật cũng như đủ thời gian để thiết lập cho mỗi người dùng. CRM và bắt đầu hoạt động. Hỗ trợ tương đối ít tùy chỉnh và phần mở Hỗ trợ nhiều hơn ở phần tùy chỉnh và mở rộng. rộng. Không cung cấp tùy chọn sao lưu và khôi Cung cấp khả năng hoàn chỉnh để quản lý phục dữ liệu thủ công, vì cơ sở dữ liệu được cơ sở dữ liệu. lưu trữ trên các máy chủ của Microsoft. Tuy nhiên, Microsoft thực hiện sao lưu cơ sở dữ liệu hàng ngày. Có nhiều gói khác nhau dựa trên giới hạn lưu Không có bất kỳ giới hạn nào về kích trữ dữ liệu như 5GB, 20 GB, v.v. thước lưu trữ, vì dữ liệu lưu trên các máy chủ của riêng doanh nghiệp. Hỗ trợ cập nhật tự động lên phiên bản mới Quản trị viên cần cài đặt các bản cập nhật. trong tương lai. Hình 1. Tổ hợp phần mềm trong hệ thống Microsoft Dynamics CRM 222 Kỷ yếu Hội nghị KHCN lần 7, tháng 5/2022 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP QUẢNG NINH Microsoft Dynamics CRM được triển khai dưới dạng mô-đun cho các phần mềm, tùy vào nhu cầu cụ thể, doanh nghiệp sẽ lựa chọn sử dụng các gói phần mềm phù hợp với mục đích kinh doanh của mình. 3. THIẾT LẬP VÀ SỬ DỤNG MICROSOFT DYNAMICS CRM 3.1. Thiết lập tài khoản Microsoft Dynamics CRM Online - Bước 1: Điều hướng đến URL sau: https://www.microsoft.com/en- us/dynamics365/home - Bước 2: Nhấp v ...