Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

Luận văn được chia làm 3 chương: Chương 1 - Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, chương 2 - Thưc̣ traṇg chất lượng dic̣h vu ̣của BIDV Tuyên Quang và chương 3 - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dic̣h vu ̣của BIDV Tuyên Quang. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên QuangTÓM TẮT LUẬN VĂNTrong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang chịu những ảnh hưởng nghiêm trọng củacuộc khủng hoảng kinh tế cả trong khu vực và thế giới, điều này cũng đã và đang tácđộng rất lớn đến hệ thống ngân hàng.Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế đã khiến thị trường trong nước của các ngânhàng bị giảm sút đáng kể, sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng tăng lên, thêm vào đó lạiphải chịu một sức ép lớn từ phía khách hàng và việc mở cửa hội nhập với quốc tế. Nhữngđiều này, buộc BIDV Tuyên quang cũng phải thay đổi phương thức hoạt động của mình.Mặc dù BIDV Tuyên Quang đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượngdịch vụ, nhưng trong thực tế chất lượng dịch vụ ở đây vẫn còn nhiều bất cập. Cụ thể là,vẫn còn thiếu sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng, bán hàng, bán chéo các sảnphẩm dịch vụ còn hạn chế, khả năng giao tiếp với khách hàng chưa tốt, chưa khai thácđược hết các khách hàng tiềm năng,…Từ thực tế đó, đã thôi thúc tác giả tìm hiểu xem tại BIDV Tuyên Quang thì nhữngyếu tố nào là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh? Từng yếutố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh như thế nào? Từ đó tìm ra những điểmtốt, chưa tốt để Chi nhánh có hướng đề ra biện pháp giải quyết hiệu quả vấn đề này.Chính vì thế, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tạingân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên quang” làm đềtài nghiên cứu luận văn của mình.Chương 1: Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dicḥ vu ̣ ngân hàng thương ma ̣i.Trong Chương 1, tác giả đã tiến hành các công việc hệ thống hóa cơ sở lý luận vềngân hàng thương mại, các dịch vụ của ngân hàng, đặc điểm các dịch vụ của ngân hàng.Nêu lên khái niệm về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, các chỉ tiêu đánh giá về chấtlượng dịch vụ ngân hàng. Đồng thời để xây dựng một mô hình nghiên cứu phù hợp vớiđề tài, tác giả cũng nêu lên một vài mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng về chấtlượng dịch vụ của khách hàng. Qua đó tổng hợp và lựa chọn đưa ra mô hình nghiên cứucủa đề tài. Tác giả cũng đã xác định các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ của ngânhàng, để qua đó làm cơ sở cho việc xây dựng các giải pháp và kiến nghị, trong đó đã chiara các nội dung về nhân tố từ môi trường kinh doanh, nhân tố từ khách hàng và nhân tố từphía ngân hàng. Đây là những cơ sở để tác giả sử dụng để phân tích đánh giá về thựctrạng chất lượng dịch vụ đang cung cấp tại BIDV Tuyên Quang trong chương 2 của luậnvăn.Chương 2: Thưc̣ tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dicḥ vu ̣ của BIDV Tuyên Quang.Trong Chương 2, tác giả đã nêu những nội dung chính như sau:Trình bày tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chinhánh Tuyên Quang. Nêu lên lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức của Chi nhánh.Nêu lên kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ năm 2011 đến năm 2013, từ đórút ra đánh giá về việc tăng trưởng của ngân hàng trong giai đoạn này.Đưa ra các số liệu cụ thể cho sự tăng trưởng của từng loại hình dịch vụ mà BIDVTuyên Quang đang cung cấp, nhằm làm rõ vấn đề về các dịch vụ nào đang có sự pháttriển tốt, dịch vụ nào chưa tốt, để đưa ra nhận định ban đầu về chất lượng các dịch vụđang triển khai.Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ của ngân hàng, vì vậy tác giả lựa chọn phương án nghiên cứu phỏng vấn,khảo sát khách hàng của Chi nhánh để thu thập các số liệu đánh giá, qua đó sử dụng phầnmềm phân tích thống kê SPSS để đưa ra kết quả đo lường sự hài lòng này. Sau khi tiếnhành khảo sát, kết quả phân tích đã được trình bày cụ thể, trong đó có các vấn đề về đánhgiá độ tin cậy của dữ liệu, phân tích yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng theomô hình nghiên cứu, phân tích kết quả đánh giá của khách hàng về các yếu tố độ tin cậy,năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự thấu cảm, độ phản hồi để đưa ra nhận định vềmức độ hài lòng của khách hàng hiện nay về các yếu tố này, qua đó thể hiện sự hài lòngcủa khách hàng nói chung về chất lượng dịch vụ của chi nhánh.Tác giả cũng đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ màBIDV Tuyên Quang đã và đang triển khai trong những năm gần đây. Trong đó có cácbiện pháp: Nâng cao về tiêu chuẩn môi trường làm việc, yêu cầu về chuyên môn, nghiệpvụ, tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, cụ thể hóa việc đánh giá chấtlượng dịch vụ nội bộ của ngân hàng.Qua các phân tích, đánh giá trên, kết quả thu được về thực trạng chất lượng dịch vụcủa Chi nhánh BIDV Tuyên Quang hiện nay như sau.Điểm đạt đượcQua kết quả đánh giá ở trên, có thể thấy được những điểm đạt được về Chất lượngdịch vụ của ngân hàng BIDV Tuyên Quang đó là:- Các dịch vụ được cung cấp đúng thời gian cam kết, tuân thủ đúng thời gian đã hẹnvới khách hàng. Các dịch vụ cũng tạo ra được sự tin cậy cho khách hàng trong ...