Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc quận 3, thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3. Đề xuất một số hàm ý để nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường thuộc Quận 3.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: trường hợp tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc quận 3, thành phố Hồ Chí Minh 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  PHẠM ĐĂNG NAM ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2019 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  PHẠM ĐĂNG NAM“ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA NGƯỜI DÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CÁC PHƯỜNG THUỘC QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) Mã số : 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI THỊ THANH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2019i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịchvụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân: trường hợp tại Ủy bannhân dân các phường thuộc quận 3, thành phố Hồ Chí Minh” là luận vănnghiên cứu của riêng tôi và được hướng dẫn khoa học từ PGS.TS. Bùi ThịThanh. Các số liệu, nội dung nghiên cứu và kết quả trình bày trong đề tài nàyđược tôi khảo sát, tìm hiểu và phân tích một cách trung thực. Ngoài ra trong luậnvăn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá, số liệu của các tác giả khác nhưngđều có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. TP.HCM, ngày 15 tháng 10 năm 2019 Người cam đoan Phạm Đăng Nam MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼTÓM TẮTABSTRACTCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .............................................. 11.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 11.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 31.3 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 41.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 41.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 41.6 Cấu trúc luận văn ............................................................................................. 5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 62.1 Khái niệm liên quan ......................................................................................... 6 2.1.1 Dịch vụ hành chính công .......................................................................... 6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công .................... 9 2.1.3 Sự hài lòng .............................................................................................. 112.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước có liên quan ................................ 15 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ................................................ 15 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước .................................................. 202.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 22 2.3.1 Độ tin cậy ................................................................................................ 23 2.3.2 Cơ sở vật chất .......................................................................................... 23 2.3.3 Năng lực nhân viên ................................................................................. 24 2.3.4 Thái độ phục vụ....................................................................................... 25 2.3.5 Sự đồng cảm ............................................................................................ 25 2.3.6 Quy trình thủ tục hành chính .................................................................. 26Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 27CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 283.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 283.2 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 293.3 Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 32 3.3.1 Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 32 3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................ 33Tóm tắt chương 3 ............................................................................................... 37CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................... 384.1 Thống kê mô tả mẫu ...................................................................................... 384.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...................... 394.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............. 424.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................. ...