Tiểu luận: Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.opMart TP.HCM dịp cao điểm Tết Tân Mão 2011

Với sự giúp đỡ của các hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển, hệ thống Co.opMart cho ra đời siêu thị đầu tiên ở TP.HCM vào tháng 02/1996. Đây là loại hình kinh doanh bán lẻ mới phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận: Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.opMart TP.HCM dịp cao điểm Tết Tân Mão 2011 ĐỀ TÀI:“Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.opMart TP.HCM dịp cao điểm Tết Tân Mão 2011” Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hoàng Bảo Thực hiện: Nhóm 7- Đêm 4- K20 1. Nguyễn Thụy Mỹ Phương 2. Đoàn Thị Triệu Phước 3. Phí Đông Quân 4. Lê Hồng Quang 5. Quảng Huỳnh Thành Qui 6. Lê Thị Quỳnh Quyên 7. Nguyễn Hải Sâm 8. Lê Nhật Trang 9. Trần Vũ Lâm TrúcTiểu luận Nhoùm 7 – Đêm 4 K20 GVHD: TS. NguyễnHoàng Bảo MỤC LỤC1.ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................................................................................... 22.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................ 33.PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................................................... 34.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................................................................................... 35.TÓM LƯỢC CÁC LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN.................................................. 36.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ĐỊNH TÍNH VÀ ĐỊNH LƯỢNG......................97.KẾT LUẬN................................................................................................................ 17TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................ 19PHỤ LỤC...................................................................................................................... 20 1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUVới sự giúp đỡ của các hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển, hệthống Co.opMart cho ra đời siêu thị đầu tiên ở TP.HCM vào tháng 02/1996. Đây là loạihình kinh doanh bán lẻ mới phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế. Sau gần15 năm hoạt động, hệ thống Co.opMart đã khẳng định vị thế tại thị trường bán lẻ ViệtNam, nhanh chóng trở thành thương hiệu quen thuộc và là nơi mua sắm đ ược ưachuộng của người tiêu dùng.Tuy nhiên vào dịp cao điểm Tết Nguyên Đán hàng năm, siêu thị Co.opMart cũng nhưhầu hết các hệ thống siêu thị bán lẻ khác đều bị quá tải do sức mua tăng trung bình từ50% đến gấp đôi so với những ngày thường. Do đó mức độ hài lòng của khách hàngnhư thế nào luôn là một câu hỏi lớn đối các cấp quản lý siêu thị. Liệu khách hàng cóthông cảm chấp nhận hay sẽ rời bỏ sang những hệ thống bán lẻ khác không bị quá tảihay quay trở về với phuơng thức mua hàng ở các chợ truyền thống? Vì vậy, nghiêncứu sự hài lòng của khách hàng trong dịp cao điểm Tết ở hệ thống bán lẻ là một đề tàihay và thực tiễn.Từ những lý do trên, Nhóm 7 – Đêm 4 K20 đề xuất tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đolường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.opMart TP.HCMdịp cao điểm Tết Tân Mão 2011” Trang 2Tiểu luận Nhoùm 7 – Đêm 4 K20 GVHD: TS. NguyễnHoàng Bảo 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨUNghiên cứu này nhằm chứng minh mô hình thể hiện sự tác động của các yếu tố thuộckhái niệm “chất lượng dịch vụ” đến “sự hài lòng của khách hàng”. Các mục tiêu cụthể gồm: - Xác định các yếu tố thuộc khái niệm “chất lượng dịch vụ”. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Kiến nghị một số giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. 3. PHẠM VI NGHIÊN CỨUNhóm nghiên cứu đặt mục tiêu là tìm hiểu sự hài lòng về các dịch vụ c ủa Co.opMart,do đó phạm vi nghiên cứu là các khách hàng thường xuyên mua sắm tại Co.op, c ụ thểlà có mua sắm vào dịp Tết Nguyên Đán 2011.Nghiên cứu sẽ tiến hành trên tất cả siêu thị Co.op tại khu vực TP.HCM. 4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Hàng hóa có phải là nhân tố chính tác động đến sự hài lòng c ủa khách hàng hay không? - Khả năng phục vụ của nhân viên siêu thị có ảnh hưởng nhiều hay ít đến sự hài lòng của khách hàng? - Khi khách hàng cảm thấy thoải mái và an toàn khi đi mua sắm, sự hài lòng có tăng lên không? - Các dịch vụ gia tăng do Co.op cung c ấp có làm tăng m ức đ ộ hài lòng khách hàng hay không? 5. TÓM LƯỢC CÁC LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 5.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùngTa nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng qua 03 bước: Trang 3Tiểu luận Nhoùm 7 – Đêm 4 K20 GVHD: TS. NguyễnHoàng BảoBước 1: Nghiên cứu sở thích của người tiêu dùng (đường đẳng ích) nhằm giải thíchnhư thế nào và tại sao người tiêu ...