Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. Từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ TÙNG LÂM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤTẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ TÙNG LÂM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤTẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số:60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNGGIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS.TS.NGUYỄN VĂN HIỆU Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi,dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu. Các số liệu trong luận văn là trung thực gắn liền với hoạt động thực tế củaNgân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. Luận văn làcông trình nghiên cứu khoa học của tôi. Kết quả nghiên cứu trong luận văn nàychưa từng được công bố tại các công trình, đề tài nghiên cứu khác. Tác giả luận văn Lê Tùng Lâm LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giảng viên trường Đại họcKinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quátrình tôi học tập, nghiên cứu tại trường. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Văn Hiệu đã tận tìnhhướng dẫn, với những góp ý quý báu, và giúp đỡ tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng TMCPCông Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoànthành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ iDANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... iiDANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... ivDANH MỤC BIỂU ĐỒ ..............................................................................................vPHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂNHÀNG THƢƠNG MẠI. .............................................................................................41.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................4 1.1.1. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại ..............................................................................................................4 1.1.2. Khoảng trống nghiên cứu ..............................................................................61.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại: .......................7 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm, vai trò của dịch vụ Ngân hàng: ..............................7 1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng: .............................................15 1.2.3 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng...................................151.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: ................................18 1.3.1 Cơ sở lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: ..........................18 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: ..........................19 1.3.3 Các tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng .........................................................................................................201.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng................................................21 1.4.1 Mô hình SERVQUAL ( Parasuraman) ........................................................21 1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992) ......................................23 1.4.3 Mô hình ACSI ............................................................................................24KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................26CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................272.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................272.2. Phương Pháp nghiên cứu ...................................................................................28 2.2.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................28 2.2.2. Nghiên cứu định lượng ...............................................................................282.3 Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................28 2.3.1. Dữ liệu nghiên cứu ......................................................................................28 2.3.2. Kích thước mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu .....................................29 2.3.3 Công cụ thu thập dữ liệu ..............................................................................29 2.3.4 Phương pháp chọn mẫu .............................................................................. ...