Tiểu luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công ở thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công ở thành phố Hồ Chí Minh nhằm giúp cho mọi người hiểu rõ hơn về quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ, phục môn học Quản trị chất lượng, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công ở thành phố Hồ Chí Minh, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công ở thành phố Hồ Chí Minh ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CÔNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : Ths. Nguyễn Văn Toàn Lớp : K10407B TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2 MỤC LỤC 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................2 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ...................................................................................................................................3 1.1 Các khái niệm:.........................................................................................................3 1.1.1 Quản lý chất lượng dịch vụ:...........................................................................3 1.1.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ:........................3 1.1.3 Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ:.................................................3 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị: ...............................................................................4 1.2.1. Phương pháp chuyên gia:...............................................................................4 1.2.1.1. Nội dung phương pháp:......................................................................... 4 1.2.1.2. Ưu điểm:.................................................................................................. 5 1.2.1.3. Nhược điểm:............................................................................................ 6 1.2.2. Phương pháp PATERNE: .................................................................................6 1.3 Xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng:.............................................................6 1.3.1. Uy tín: ....................................................................................................................7 1.3.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:........................................................................7 1.3.3. Quy trình khám chữa bệnh:.................................................................................7 1.3.4.Thái độ cán bộ công nhân viên: ...........................................................................8 1.3.5. Thông tin: ...............................................................................................................8 1.3.6.Hiệu quả khám chữa bệnh: ..................................................................................8 1.3.7.An toàn:....................................................................................................................8 1.3.8. Đáp ứng nhu cầu khách hàng:.............................................................................8 1.3.9. Trang thiết bị cơ sở hạ tầng:................................................................................9 1.3.10. Quản lý điều hành:.............................................................................................9 Chương 2: XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ - CHO ĐIỂM TỪNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ - XÁC ĐỊNH KẾT QUẢ.........................................................................................................10 2.1 Xác định trọng số và cho điểm từng chỉ tiêu đánh giá: ................................10 2.1.1 Uy tín: ...............................................................................................................10 2.1.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:.................................................................10 2.1.3 Quy Trình khám chữa bệnh: ........................................................................11 2.1.4. Thái độ cán bộ công nhân viên:...................................................................12 2.1.5. Thông tin:.........................................................................................................14 2.1.6. Hiệu quả khám chữa bệnh: ..........................................................................14 2.1.7. An toàn:............................................................................................................15 2.1.8. Đáp ứng nhu cầu khách hàng: ....................................................................17 2.1.9. Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng .......................................................................17 2.1.10. Quản lý điều hành: ............................................................................. 19 2.2. Xác định kết quả đánh giá:.................................................................................20 2.3. Nhận xét, đánh giá và phân tích:.......................................................................22 2.3.1 Nhận xét:..........................................................................................................22 2.3.1.1 . Hệ số mức chất lượng: ...................................................................... 22 2.3.1.2 . Trọng số: ............................................................................................. 22 2.3.1.3. Điểm đánh giá: ..................................................................................... 23 2.3.2. Đánh gi ...